Escrito por Sylvio Carvalho Netto
Membro-fundador do Portal NDEV Brasil
A jornada do consumidor sofre a influência das novas tecnologias, porém, uma pesquisa da Foresee Experience Index 2018, apresentada na NRF 2019, chamou nossa atenção:
Ela apontou o seguinte:
- 89% das compras iniciadas na loja física terminam na loja física;
- 28% das compras iniciadas na web terminam na loja física;
- 27% das compras iniciadas em instrumentos móveis (smartfones e tablets) terminam na loja física.
A pesquisa acima demonstra claramente que o futuro é agora. A oportunidade de se integrar ao novo e não perder a relevância da loja física e dos Shopping Centers perante a nova jornada do consumidor depende do que está sendo feito neste momento.
O cliente não vê mais diferença entre o mundo físico e o digital; ele quer comprar agora, da melhor forma que achar e de onde estiver. Portanto, temos que procurar a convergência de canais de venda, ter agilidade nas soluções de atendimento, pagamento, entrega do produto, utilização da tecnologia para desenvolver ações, proporcionar excelência no atendimento ao cliente aumentando o conhecimento do produto e dos hábitos de compra do consumidor, etc.
Temos que proporcionar a melhor experiência de compra, tornando-a agradável e sensorialmente satisfatória.
Toda a experiência negativa de compra, começando por um mal atendimento como o desconhecimento do produto pelo vendedor, proporciona insegurança ao cliente, assim como um ambiente desagradável sem ar condicionado, conforto e com má iluminação. A falta de agilidade no pagamento, na troca de mercadoria e na entrega do produto, estacionamento com poucas vagas, falta de sinalização adequada, banheiros sujos e promoções mal feitas que geram frustações aos clientes são os principais motivos para inverter a estatística acima e mais rapidamente levar o consumidor totalmente para o ambiente online.
Falar do futuro dos shopping centers é falar de um público de Nativos Digitais, em que a jornada do consumidor é inteiramente influenciada pela tecnologia e pela busca de experiências sensoriais agradáveis.
Está na característica dos Nativos Digitais a busca de um varejo cheio de energia, onde se possa comprar e entreter-se ao mesmo tempo, tanto na experiência de compra quanto no ambiente que o cerca. Ele espera algo não convencional, um redesenho de operações com áreas instigantes e integradas à sua expectativa de modo de vida, bem como encontrar corredores ocupados por varejistas de marcas com propostas atualizadas.
Temos que abandonar conceitos e regras do século XX e nos tornarmos surpreendentes e com propósito nas operações, ter uma história para contar, respeitar a diversidade e praticar a sustentabilidade.
O uso de forma ética, oportuna e inteligente dos dados obtidos de nossos clientes, interpretados objetivamente para poder criar experiências relevantes à atividade de consumo, é arma fundamental no processo de reforço do varejo físico, proporcionando aos shoppings e lojas uma prestação de serviços compatível com as melhores expectativas dos consumidores.
A criação de alternativas de integração da comunidade com as atividades de shopping center e lojas é um facilitador da produção de experiências marcantes para a jornada do consumidor.
Exemplos: o cliente praticar um esporte em contato com um especialista, pode criar o desejo de compra de um equipamento esportivo mais facilmente do que adquirir um equipamento pelo computador. Cozinhar com um Master Chef cria maior desejo de se comprar uma panela especial do que olhar a tela de um laptop ou uma propaganda no Facebook ou Instagram. Uma oficina de maquiagem com certeza venderá mais e mais rapidamente do que aguardar o cliente entrar no shopping. A personalização de produtos e serviços tem sido também uma forma de integração do cliente com as marcas e produtos.
O shopping center e as lojas terão que proporcionar aos Nativos Digitais conexões emocionais que os façam incluir nossos equipamentos de varejo em seu estilo de vida, sendo opção de lazer e divertimento. Desta forma, eles serão, sem dúvida, advogados de nossas marcas.
Caso nosso varejo não seja relevante e o mall do shopping não seja um local atraente, agradável e integrado ao estilo de vida do novo consumidor, com certeza os Nativos Digitais acharão outro local para frequentar e comprar.
Vale a pena refletir sobre isso, não acha?
