Por Sylvio Carvalho
Diretor de Shoppings Centers (SP Market e Fiesta)
De repente, tudo parou!
A loja fechou!
Cadê o cliente? O que faço? Como faço?
Todos querem receber! O fornecedor, os funcionários, o shopping… não estou faturando!Pago o quê? Quem? Quando? Até quando?
Como me comunico com meu cliente? Telefone? WhatsApp? Com a foto do produto? Tiro a foto com o celular?
O shopping está vendendo online? Drive-thru? E agora? Tenho meus estoques cadastrados?
E, depois que acabar a pandemia, como recomeço? Por onde?
Quanta gente está se sentindo assim: perdida e sem chão após o fechamento.
Um problema novo, 100% “anormal”.
Tenho ouvido diversas experiências fantásticas de transições eficazes para o que tem sido chamado de “Novo Normal”. Rápidas adaptações de operações comerciais para o universo online, gestões e preparações sobre o que deverá ser o novo comportamento do consumidor, etc.
É verdadeiro tudo o que tem sido falado e acrescento, inclusive, que, normalmente, “quem sai na frente leva vantagem”, mas tenho algumas perguntas, geradas pela experiência prática:
Todos foram pegos de surpresa pela pandemia, mas como ficam os pequenos e médios operadores varejistas?
E quem ainda não havia iniciado sua transição digital e seus projetos omnichannel?
Nossos shoppings de cidades menores e das periferias dos grandes centros trabalham com lojistas locais e franqueados, com baixa cultura de mercado online, que esbarram em uma logística complicada, deficiência de acesso à Internet, baixa bancarização – isso sem contar a situação financeira, que vai maltratar mais ainda a periferia.
Eles também precisarão de uma nova estrutura física em suas lojas para atenderem requisitos de um novo comportamento de compras esperado, com melhor acesso aos produtos, mais exclusividade no atendimento, sem aglomeração, sem filas, mais rápido e eficiente.
Como ter recursos financeiros e humanos para fazer a transição para o “Novo Normal”?
Projetos eficientes de comércio online pedem recursos financeiros substanciais para a compra de equipamentos e softwares de gerenciamento. Uma reestruturação física da loja pode necessitar de novos móveis e, talvez, reformas civis. Existem mudanças de cultura interna e operações importantes para acrescentar ao negócio, que demandam tempo e investimento em pessoas.
Nossos varejistas, em grande parte, estão despreparados financeira e culturalmente para esta virada. Por isso, vamos demorar um bom tempo para nos recuperarmos financeiramente, processar novos comportamentos e implementar mudanças até atingirmos um “Novo Normal”.
Esse trabalho pode ser abreviado com a participação de entidades como Sebrae, Senac, BNDES, consultores independentes e os próprios shoppings centers que, trabalhando juntos e com apoio de nossos governantes, apoiem nossos varejistas a alcançarem os “Novos Tempos”.
