Por Maurício Andrade
Sênior Business Consultant e Industry Advisor da Teradata. Professor nos cursos de pós-graduação/MBA da FIA e da UniUDOP
Pensar no provável amanhã já era matéria de estudo há mais de dois mil anos, quando o historiador chinês Ssu-ma Chi’ien (145-90 a.C.) analisava padrões sociais. Em 1901, o escritor inglês H. G. Wells publicou uma série de escritos pelos quais tentava imaginar o mundo dos anos 2000.
Mas foi nos anos 90 que o termo futurologia se tornou uma daquelas palavrinhas da moda e começou a ser utilizada com tamanha força que não havia um só guru, consultor, economista (e, confesse, até você, nas rodinhas de happy hour) que deixasse ela passar em vão.
Falar sobre futurologia passou a ser um baita clichê quando os assuntos giravam em torno da modernidade e os novos tempos, do futuro do mercado e seus consumidores, de como seria a vida lá em 2020 com tantas e tão rápidas mudanças.
Mas será que algum futurólogo pôde prever aonde de fato chegaria a inteligência artificial e como as máquinas se tornariam tão inteligentes a ponto de impactar no dia a dia do mercado varejista?
Investir em Inteligência Artificial (AI na sigla em inglês) parece ser um caminho sem volta. Estima-se que, em 2022, gastos com AI passarão da casa dos US$ 5 bilhões. A cifra, porém, se justifica quando analisamos a projeção de rentabilidade do setor de varejo e atacado: algo em torno de 60% em 2035.
Então, se o investimento é irremediável e estamos praticamente na metade de 2019, só nos resta entender quais serão as tendências e as funcionalidades das ferramentas de AI que farão parte do seu, do meu e do nosso “futuro”.
Muito provavelmente você já ouviu falar em machine learning, certo? Se não, familiarize-se, pois é o que vai reger os negócios de praticamente todos os setores da economia – de serviços a produtos.
Imagine que a máquina pode ser programada para aprender a pensar e analisar dados em larga escala que permitem prever tendências de consumo e comportamento. E tirar conclusões depois de estudar a última compra do seu cliente: se ele demorou para comprar tal produto; se depois de comprar, ele migrou para outra seção ou se ficou muito tempo na página de pagamento. O mesmo podendo ser feito em loja físicas, com o auxílio de câmeras e sensores (visual search).
Tantos e tão valiosos dados poderão maximizar os resultados positivos da interação do consumidor e diminuir possíveis erros e atritos. Conhecer a fundo o seu cliente pode certamente tornar, por exemplo, o processo de expansão do negócio mais assertivo, fazer da jornada de compra mais efetiva e prazerosa para ele e muito mais rentável para você.
Nesse balaio tecnológico, destacam-se os processos de personalização, pesquisa e chatbot. Já utiliza algum deles ou tem algo a caminho? De acordo com o Boston Consulting Group (2017), marcas que trabalham a personalização incrementam em 10% as suas vendas, duas a três vezes mais rápido do que aquelas que não usam. Saber quais são os próximos desejos de compra do seu cliente e, no próximo login ou envio de e-mail, preparar uma oferta personalizada pode garantir um aumento significativo no ticket final.
Outro diferencial será compreender o universo de clientes (e possíveis clientes) e seu comportamento. Aprimorar a ferramenta de pesquisa do seu site ou terminal de busca de produtos fará a satisfação dos consumidores mais impacientes. Daí, você pode me responder: “Mas meus clientes não têm pressa, estão na faixa dos 60 anos”. E eu te respondo com um sonoro: “Você é que pensa!”. Já imaginou que os netos deles (a frenética geração Y ou Z) é que podem estar lhes auxiliando nessa busca?
E sem perder um só segundo dessa preciosa audiência, os chatbots precisam ser encarados como os primeiros anfitriões de qualquer marca. Essa ferramenta deve estar programada (e sempre ajustada) para o atendimento 24/7, com respostas ágeis e educadas e, preferencialmente, resolvendo em ambiente online as dúvidas e problemas dos consumidores. Uma garantia de satisfação, de retorno, de recompra e recomendação.
Sem futurologia alguma, eu sugiro que você comece a colocar em prática hoje todo esse aprendizado sem deixar espaço para o inesperado amanhã.